Создание и внедрение стандартов качества обслуживания индустрии красоты и фитнеса

 

Создание и внедрение стандартов качества обслуживания индустрии красоты и фитнеса

 

 

 

Общие принципы и стандарты, необходимые для всех:

 

• Важность стандартов обслуживания и политика клуба в данном вопросе

 

• Внешний вид сотрудников, невербальная коммуникация

 

• Забота о клиентах, ответственность, обязательность

 

• Предвосхищение потребностей клиента

 

Телефонный этикет:

• Корпоративные стандарты приветствия, переадресации, приема входящих и исходящих звонков
• Ответы на вопросы клиента, реакция на вопросы о цене, представление конкурентных преимуществ
• Договоренность о встрече в клубе
• Реакция на трудных клиентов и трудные ситуации
• Корректное завершение телефонного разговора

Работа администраторов и менеджеров по продаже при первом визите клиента в клуб, состояние клуба:

• Встреча клиента и правила создания первого впечатления
• Действия администраторов и менеджеров по продаже при визите клиента в клуб
• Перечень всего необходимого в помещениях: комфортная температура, мебель и аксессуары, музыка, напитки и т. д.
• Использование элементов корпоративного стиля в оформлении помещений
• Внимание к деталям и создание атмосферы индивидуального внимания к клиенту

Профессиональные стандарты в работе менеджера по продажам:

• Необходимые знания об услугах клуба
• Деловой этикет в работе менеджера по продажам
• Эффективные вопросы к клиенту, позволяющие понять его потребности и разговорить его
• Презентация клуба
• Реакция на возражения клиента
• Обсуждение цены, обсуждение скидок
• Работа менеджера на этапе приобретения клубной карты

Клиенты с детьми, VIP-клиенты:

• Особое внимание к клиентам, пришедшим с детьми
• Как общаться с детьми клиента
• Как подчеркнуть свое внимание VIP-клиентам
• Выполнение особых пожеланий клиентов

В рамках каждого раздела будет описано:

• «Моменты истины» - ключевые моменты, в которые у Клиента мгновенно формируется позитивное или негативное впечатление от Вашем клубе
• Ожидания клиента и ключевые факторы, формирующие его впечатление, в этот момент обслуживания
• Как соответствовать ожиданиям клиента
• Психологические и профессиональные моменты в работе, на которые необходимо обратить внимание
• Конкретные фразы, которые рекомендуется и не рекомендуется говорить на этом этапе обслуживания

Сроки:
Разработку одного раздела стандартов обслуживания необходимо обсуждать индивидуально (в среднем это от 2-х недель до 1 месяца)

Стандарты обслуживания позволяют:

• обеспечить наличие единых и понятных для всех правил работы и поведения в клубе
• показать клиенту индивидуальность клуба
• повысить качество сервиса и обслуживания клиентов
• создать единый образ клуба в глазах клиентов
• существенно сократить время на обучение и адаптацию новых сотрудников
• повысить объективность оценки и ротации сотрудников



Стандартизируйте Ваш бизнес - это главный инструмент в борьбе за клиента.



Заказать стандарты и получить консультацацию по вопросам стандратизации бизнеса можно по телефону 095 652 66 66