Качественный сервис в медицинских учреждениях


Думаю, многие со мной согласятся: одна из глобальных проблем современной украинской медицины — низкий уровень сервиса.

Многие, с содроганием вспоминая о раздражительных тетках в несвежих халатах, являющихся одним из атрибутов постсоветской государственной больницы, склоняются к выбору частной клиники. Но часто оказывается, что и там сервис далеко не на том уровне, который бы оправдывал разницу в затратах на лечение..

Лечение складывается из множества факторов, это не только назначение доктором лечебного курса и выполнение его пациентом. В конечном итоге все оказывает влияние: и психологическая атмосфера в клинике, и процедура закупки расходных материалов, и другие, скрытые от глаз пациента операции. При этом все сотрудники клиники знают свою роль в обеспечении качества оказываемых клиникой услуг и осознают свою ответственность перед пациентом.

Сегодня определение качественного обслуживания включает удобное месторасположение, широкий спектр услуг, оперативность, а подчас и конкурентоспособные цены. Но глубинная природа обслуживания осталась неизменной. Люди хотят от медицинского персонала вежливости, компетентности, помощи и энтузиазма.

С позиции клиента, сервис (обслуживание) воспринимается качественным, когда клиент чувствует себя уютно при общении с обслуживающим его сотрудником; обслуживание хотя бы немного превосходит ожидания от него; на любой возникающий вопрос легко и быстро находится точный ответ; клиент заранее осведомлен обо всех условиях получения услуги; клиента не заставляют ждать; если возникли какие-либо затруднение, сотрудники сделают все, чтобы помочь в их разрешении.

Качественный сервис — это концентрация всех ресурсов и всех сотрудников компании на удовлетворении клиентов. Именно всех сотрудников, а не только тех, которые непосредственно общаются с клиентом — лично, по телефону или через Интернет. Элемент обслуживания есть во всем, что делает каждый сотрудник в компании, потому что в итоге любая деятельность влияет на реальное или воспринимаемое качество продукта или услуги, приобретаемых клиентом.

Функции сервиса — сохранить имеющихся клиентов, а также привлечь новых. Иными словами, задачи качественного сервиса:

поддержание клиентской базы;

развитие клиентской базы.

С точки зрения отношений, качественный сервис — это:

Заботливость

Вежливость

Честность

Готовность помочь

Оперативность

Доступность

Дружелюбие

Знания

Профессионализм

Большинство жалоб на плохое обслуживание вызвано равнодушным, холодным и даже оскорбительным отношением обслуживающего персонала к клиентам. Запомните: отношение, которое приносит удовольствие от процесса лечения, для клиентов важнее, чем надежность или цена.

Но мы по-прежнему упорно придерживаемся заблуждения, что люди рождаются со всеми навыками, необходимыми для предоставления качественного сервиса, и с желанием применять эти навыки. В большинстве отечественных медицинских ( и не только!) учреждений руководители не уделяют должного внимания вопросам обучения и повышения квалификации персонала. У нас не развита практика проведения тренингов по продажам, качественному обслуживанию и т. д.

Проблема также частично в нашем менталитете. Наша инертность не позволяет нам вывести сервис на должный уровень. С этим, безусловно, необходимо бороться.

Нельзя сказать, что проблемы низкого сервиса и некачественного обслуживания нет за рубежом. Она есть, но в меньшей степени. В Европе качественный сервис — это сформировавшаяся десятилетиями (если не сказать столетиями) культура, традиция. Опять же, европейцы имеют возможность получить соответствующее образование. Также они могут решить вопросы, связанные с некачественным обслуживанием, на правовом, законодательном уровне.

В Украине же эта культура только формируется. И для того, чтобы она получила свое развитие, необходимо проделать огромную работу. Необходимо повышать уровень образования по данному вопросу (причем не только «рядовому» персоналу, но и руководителям), совершенствовать правовую базу. Наконец, каждый должен понимать, что без качественного сервиса невозможно добиться высоких результатов работы.

Грамотные программы повышения культуры обслуживания и «воспитания» клиентов восстанавливают лояльность, доверие и намерение про у клиентов, ранее недовольных обслуживанием в этой компании. В атмосфере жесткой конкуренции, характеризующей начало XXI в., компании должны научить своих сотрудников искать элемент обслуживания во всем, что они делают. Каждый сотрудник компании, у которой есть клиенты, должен постоянно спрашивать себя: «Как я могу выполнить эту работу, чтобы клиент был доволен?»

Плохое обслуживание заставляет организацию делать шаг назад. Хорошее обслуживание позволяет ей удержаться на месте. И только превосходное обслуживание позволяет ей продвигаться вперед, по направлению к большей прибыльности, по мере движения наращивая скорость. Главная задача здесь - неустанно повышать качество услуг, оставаясь в доступной ценовой категории. Способов повысить уровень сервиса, поднять его до европейского уровня существует множество. И пусть это прозвучит банально, но, на мой взгляд, главное - чтобы было желание.

Понимание сервиса разными людьми различается. На низшем уровне обслуживание это нечто, на что клиент не имеет права, но что вы можете дать ему как подарок. На более высоком уровне обслуживание предполагает некоторое внимание к взаимодействию с клиентами, но только в случае возникновения проблем. На высшем уровне цель обслуживания — дать клиенту больше, чем он ожидает, но в чем, вероятно… нуждается.

Если в компании начинают уделять качеству обслуживания не меньше внимания, чем финансовым расчетам, это означает, что компания на верном пути к созданию устойчивого конкурентного преимущества и доминирования на рынке. На пути, который приносит деньги.

Сервис обладает эффектом мультипликатора: он умножает результаты, достигнутые рекламой  и маркетингом. В основе этого мультипликативного эффекта — позитивное отношение к компании, которое создается у клиентов благодаря качественному личному обслуживанию и мотивирует их рекомендовать компанию другим людям. К сожалению, во многих клиниках недооценивают роль постоянных клиентов, которые приходят к вам годами, да еще рассказывают своим друзьям, как у вас хорошо лечиться.

Не секрет, что на сегодняшний день достаточно остро стоит вопрос выживаемости клиник, ввиду большой конкуренции на рынке медицинских услуг, затяжного кризиса, а также высокой себестоимости медицинских процедур. Да, мы живем во времена, когда зачастую единственное различие между продуктами и услугами, которое способен увидеть клиент, + это различие в качестве обслуживания. Но именно это различие создает у клиента позитивный настрой и расположенность к компании и ее продуктам или услугам. Это и есть конкурентное преимущество.

Неважно, как далеко вперед шагнут технологии, – клиенты всегда будут ценить вежливое, заботливое обслуживание, предоставляемое живыми людьми. Они будут улыбаться, когда вы обращаетесь к ним по имени, предоставляете им информацию или оказываете помощь, которой они не ожидали. И они будут рассказывать своим знакомым о дружелюбном, внимательном обслуживании и сотрудниках, которые знают, что делают, и которым нравится это делать.

Конкурентное преимущество всегда будет на стороне тех компаний, где клиентов обслуживают живые приветливые люди. Чтобы добиться этого преимущества для вашей компании, необходимы следующие условия.

Участие руководства. Это главная предпосылка для успеха программы повышения уровня обслуживания. Не стоит прибегать к громким рекламным лозунгам, проповедующим обслуживание клиентов в стиле «Мы вас любим», если высшее руководство не верит в индивидуальный подход к каждому клиенту и качественный сервис столь же искренне и сильно, как в семейные ценности, патриотизм и прибыль.

Достаточное финансирование. Компания с энтузиазмом выделяет деньги на профессиональную разработку и реализацию стратегии сервиса.

Заметное улучшение качества обслуживания. Сервис улучшается настолько, что клиенты замечают это и, как следствие, считают, будто качество оказания медицинских услуг также улучшилось. Обслуживание клиентов в вашей клинике должно стать заметно лучше, чем у конкурентов.

Обучение. Сотрудники тщательно обучаются тому, как реализовать стратегию сервиса, отвечающую конкретным нуждам и запросам ваших клиентов. К сожалению, компании обычно пренебрегают обучением своих сотрудников искусству обслуживать клиентов, хотя именно этот подход мог бы больше отразиться на их прибыли, чем все остальные усилия.

Отношения внутри компании. Все составляющие вашего учреждения должны тесно взаимодействовать между собой, стремясь к общей цели — предложить клиентам высококачественное медицинское обслуживание и, как следствие, завоевать их лояльность. Разные подразделения помогают друг другу, а не тянут одеяло на себя.

Участие всех сотрудников. Каждый сотрудник должен понимать, что его работа влияет на восприятие клиентом качества сервиса и даже качества продукта — неважно, как далеко находится он от «линии фронта» и непосредственного общения с клиентами.

Чтобы еще раз подчеркнуть важность качественного сервиса, повторю: качественный сервис удерживает клиентов, которые у вас уже есть, привлекает новых клиентов и создает такую репутацию, которая вызывает у существующих и потенциальных клиентов желание приходить именно к вам. Эта цель достигается удовлетворением клиентов, которые начинают рекомендовать вашу клинику своим друзьям, родственникам и знакомым и своими благожелательными отзывами создают и укрепляют вашу положительную репутацию на рынке.

Можно составить перечень преимуществ, которые приносит учреждению качественный сервис:

Лояльность клиентов.

Рост прибыли.

Увеличение клиентской базы и количества новых клиентов.

Сокращение бюджетов на маркетинг, рекламу, продвижение.

Уменьшение количества жалоб там, где жалобы вероятнее всего. Разрешение большего количества жалоб. Сохранение клиентов.

Хорошая репутация. благодаря позитивному настрою клиентов.

Улучшение отношений в коллективе: люди охотн

Возможность выделиться на фоне конкурентов.

Повышение трудовой дисциплины и производительности о общаются друг с другом, потому что у них хорошее настроение и они делают работу с удовольствием.

Меньше недовольства, прогулов и опозданий.

Снижение текучести кадров.

Преходящая природа лояльности клиентов — веская причина, чтобы превратить сервис в устойчивую корпоративную стратегию. Она должна подкрепляться регулярным обучением сотрудников и высокой приверженностью руководства, демонстрируемой на словах и на деле.

Американская ассоциация менеджмента установила, что успешные компании вкладывают в свой персонал, включая его обучение, примерно на 20% процентов больше средств, чем неуспешные компании. Эти данные верны для компаний любых размеров, работающих во всех отраслях.

Лояльность заглушает «песни сирен» — конкурентов, соблазняющих ваших клиентов новыми продуктами и услугами. Чтобы увести постоянного клиента, конкурентам придется потрудиться больше, чем если человек потерял лояльность к компании из-за ее ненадежности и враждебности сотрудников.

Хорошее обслуживание не только поддерживает лояльность. Оно ее восстанавливает. Американская исследовательская группа TARP приводит документально подтвержденные доказательства того, что хорошее обслуживание и программы просвещения потребителей способны восстановить лояльность, доверие и готовность к повторному посещению клиники у клиентов, столкнувшихся с какими-либо проблемами.

Группа больниц из штата Мичиган на собственном опыте убедилась, что хорошее обслуживание помогает восстановить лояльность. На больницы обрушился вал судебных исков в связи с врачебными ошибками. Поэтому была создана горячая линия, куда могли позвонить люди, собирающиеся подать иск. Благодаря горячей линии медики обнаружили, что главной причиной, заставлявшей бывших пациентов идти в суд, было плохое отношение и поведение медработников, а вовсе не низкое качество медицинской помощи. После того как была выявлена и устранена истинная причина недовольства пациентов — ненадлежащее обращение с ними медперсонала — многие люди отказались от намерения подать иски.

Хорошее обслуживание повышает воспринимаемую стоимость материального или нематериального продукта. Зачастую необязательно снижать цены, чтобы добиться удовлетворения клиентов. Просто улучшите обслуживание.

Обслуживание, чуткое к потребностям и запросам клиентов, — это добавленная стоимость продукта, достающаяся вам по дешевке. Оперативное обслуживание, помощь клиенту в решении проблем, индивидуальный подход к клиентам — чтобы реализовать все эти принципы, нужно лишь перенаправить усилия, которые все равно будут потрачены. Поэтому они практически бесплатны.