Повышение уровня продаж в салонах красоты
Повышение уровня продаж в салонах красоты
Инструменты убеждения клиента приобрести услугу. Алгоритм консультативных продаж
Перед тем, как начать убеждать клиента приобрести ту или иную услугу в салоне красоты, следует в обязательном порядке наладить с клиентом эмоциональную связь, направленную на создание положительных эмоций и готовности к открытому диалогу.
Без создания подобной связи, если мастер салона красоты не будет понимать мотивов клиента и его психологического состояния, а также особенностей характера, клиент замкнётся в себе и будет закрыт для дальнейшего перспективного сотрудничества.
К тому же, если клиент уже досконально изучен, мастеру будет гораздо проще работать с ним в дальнейшем.
Существует два способа работы с клиентами:
1) Когда мастер салона красоты становится «консультантом» клиента и помогает ему выбрать наиболее подходящие услуги и процедуры, которые положительно повлияют на здоровье, настроение и физическое состояние клиента к взаимной выгоде дальнейшего сотрудничества;
2) Когда производится попытка манипулирования клиента с помощью различных психологических методик и запрещённых приёмов.
Для качественного, успешного и долговременного сотрудничества с клиентом салона красоты подходит только первый способ.
Первым шагом, который должен совершить мастер салона красоты для налаживания отношений с незнакомым клиентом, является лёгкая, не напрягающая беседа для установления первоначального контакта.
Как правильно заводить «лёгкую беседу»:
- Не следует вторгаться в личную жизнь человека вопросами, вроде: «Как у вас дела?» Также не следует говорить банальности, которые больше походят для встречи незнакомых людей на вечеринках. Беседа о погоде тоже относится к таким вот набившим оскомину темам.
- Существуют темы, которые не только не следует, но даже запрещено поднимать в официальных учреждениях, к которым относится и салон красоты. Это темы о личной жизни (замужество, дети), религия, защита животных и т. п. Подобные темы для большинства людей являются чем-то настолько раздражающим и взрывоопасным, как красная тряпка для быка;
- В лёгком разговоре очень легко перейти грань и начать говорить о себе. Этого ни в коем случае не следует делать. Необходимо заинтересовать клиента, а любому человеку намного приятнее, когда говорят о нём, но, опять же, не лезут в душу;
- Не следует общаться с клиентом свысока и поучать его, рассказывая ему, как правильно следует выбирать услуги в салоне красоты и сопутствующие товары. Ни один человек не любит, когда самоутверждаются за его счёт;
- При выборе темы для первого разговора с клиентом, следует очень внимательно наблюдать за ним. Если клиент цедит слова сквозь зубы, отмалчивается или всем своим видом демонстрирует, что ему стало некомфортно – следует постараться перевести разговор на что-то более приятное для клиента, что также будет заметно по его реакции.
Для повышения продаж в салонах красоты сотрудникам следует помнить:
- Удачная продажа услуги возможна только после чёткого понимания желаний клиента;
- Во время общения с клиентом салона красоты главным является налаживание контактов такого уровня, чтобы клиент считал, что вы больше хотите принести пользу его здоровью и красоте, чем что-то всучить или продать услугу любой ценой;
- На сегодняшний день популярным становится продажа новых возможностей посредством предлагаемых услуг;
- Идеальная формула общения мастера салона и клиента: мастер 80% времени задаёт вопросы, и лишь 20% времени тратит на презентацию услуги;
- При первом знакомстве с клиентом мастер салона красоты должен произвести максимально приятное впечатление, чтобы клиент остановил выбор именно на этом салоне – ради мастера;
- Каждый раз, когда клиент отвечает «нет» на очередное ваше предложение, это должно стать новым стимулом для налаживания взаимовыгодных отношений в будущем.
Как убеждать клиентов приобрести определенную услугу
Убеждение клиента воспользоваться определенной услугой сопровождается целым рядом аргументов, которыми мастер рекламирует свое предложение, демонстрирует его положительные стороны. С помощью убеждения мастер салона красоты старается добиться, чтобы клиент согласился с его доводами и заказал предлагаемую услугу.
Убеждать клиента оправдано в тех случаях, когда:
• клиент сам желает воспользоваться этой услугой, но еще колеблется;
• мастер видит, что клиенту идеально подойдет эта процедура, но клиент этого еще не осознал;
• клиент выбрал неправильную услугу, которая не подходит к его возрасту или здоровью.
Убеждать клиента не следует, если:
• клиенту услуга точно не нужна, и предложение мастера только вызовет напряжение или даже раздражение;
• клиент выбрал для себя услугу, которая ему подходит;
• клиент настроен чересчур решительно и готов идти до конца в отстаивании своей позиции.
С помощью различного вида тщательно подобранных аргументов во время убеждения клиента мастер может одновременно воздействовать на рациональную и эмоциональную сферу человека. Рациональные убеждения основаны на здравом смысле и логике, проверенных данных и статистических исследованиях. Эмоциональные аргументы направлены на эмоциональную сферу клиента.
При выборе аргументов следует говорить доступно, чтобы клиент не запутался в чуждой ему терминологии. Допустим только вежливый, корректный тон убеждения. Не следует давить на клиента, а также использовать уничижающую аргументацию. Клиент должен воспринимать аргументы как заботу о своем здоровье и внешнем виде, чтобы создавалось впечатление о том, что мастер салона желает ему только добра.
Наглядные, визуальные примеры отлично впишутся в аргументацию. Мастер салона должен сделать упор на том, как клиент будет замечательно выглядеть после определенной процедуры и насколько он выиграет при этом. Однако не следует увлекаться фантазированием, так как уходить от реальности тоже не рекомендуется.
Убеждение происходит более гладко и успешно, если сам мастер уверен в положительном эффекте предлагаемой услуги. Следует говорить только по делу, чтобы не запутаться в ничего не значащих фразах, которые лишь озадачат клиента.
Как правильно реагировать на сомнения клиента и его возражения
Существуют главные правила убеждения, которые обязательно следует использовать:
- Ваши аргументы должны быть понятными и простыми. Не употребляйте большое количество специфических терминов, понимание которых недоступно обычному обывателю. Всегда следует говорить на языке клиента;
- В любых ситуациях при общении с клиентом сохраняйте максимальную вежливость и будьте корректны. Недопустимо унижать клиента и оскорблять его, как прямо, так и косвенно с помощью саркастичных замечаний;
- Каждая фраза высказанного аргумента должна содержать слова: «это позволит вам…», «это сделает вас…», «это даст вам возможность». То есть, мастер салона должен максимально понятно объяснить, что клиент только выиграет от использования предложенной услуги;
- Любой аргумент должен сопровождаться визуально наглядными примерами;
- Во время убеждения клиента следует использовать словосочетания, которые помогают внушить свою мысль другим: «Представьте себе…»;
- Настоящий специалист должен уметь продавать не услугу, а положительный эффект и приятные впечатления, которые клиент испытает после процедуры;
- Не следует увлекаться при описании процедуры, так как ваши слова не должны выходить за грани реальности;
- Специалист салона красоты, который убеждает клиента в пользе для него определённой услуги, должен быть сам полностью убеждён в её эффективности;
- Аргументы сотрудника салона должны быть точными, ёмкими, следует избегать многословности и длинных описаний, которые только утомят и запутают клиента.
Методы и приёмы убеждения клиентов
«Использование противоречий клиента»
В этом случае мастер салона должен ловко использовать противоречия в словах клиента. Например, «Вы ведь говорили, что ещё никогда не пользовались этой услугой, так почему вы думаете, что она вам не подойдёт?» При этом на клиента нельзя давить или проявлять чрезмерное упорство, так как можно напугать агрессивностью и окончательно отвратить от применения этой услуги.
«Заставьте клиента всё время говорить «Да»»
Сотрудник салона должен продумать цепочку взаимосвязанных вопросов, касающихся определённой услуги или нескольких услуг, чтобы на каждый такой вопрос можно было ответить только «Да». В результате можно привести клиента к нужному вам убеждению.
«Достижение идеального результата»
К примеру, в салон красоты приходит клиент, который точно знает, какой цели он желает достичь: выглядеть моложе, здоровее, улучшить состояние кожи, фигуру и так далее. Сотрудник салона должен с помощью трёх шагов подвести клиента к выбору подходящей клиенту услуги.
Шаг 1: мастер салона описывает ситуацию с фигурой/волосами/кожей клиента на данный момент.
Шаг 2: сотрудник салона озвучивает пожелание клиента, говорить о том, что тот хочет достичь.
Шаг 3: мастер предлагает самый лучший вариант решения этой проблемы.
«Сэндвич»
Правильный выбор последовательностей аргументов радикально влияет на исход беседы с клиентом. Поэтому, используя технологию «сэндвич», следует расставить свои аргументы таким образом: сильный, средний, один самый сильный. Поэтому самый слабый аргумент маскируется между двумя сильными, как тонкий сыр между двумя толстыми кусками хлеба.
Но, убеждая клиента, даже с применением многочисленных методик, технологий и психологических схем, всегда можно натолкнуться на возражения клиента, возникающие у него в ответ на ваши аргументы.
Как справляться с возражениями клиента на практике?
Возражением называют позицию и убеждения клиента, которые входят в противоречие с аргументацией мастера салона красоты. Клиент высказывается против аргументов по поводу услуги, иногда занимая резко отрицательную позицию, часто окрашенную негативом и непринятием.
Возражения могут прозвучать и без явственной эмоциональной окраски.
Список возможных возражений клиентов:
- Эта услуга мне не подходит/не нравится/не устраивает;
- У меня нет нужной суммы с собой;
- Не вижу необходимости в этой процедуре;
- Слишком дорогое удовольствие;
- Я ещё подумаю;
- Возможно в другой раз;
- В данный момент меня это не интересует;
Для сотрудника салона красоты главным является акцент не на словах, которыми клиент объясняет свой отказ, а выявление причины отказа.
Существует множество причин, почему клиент отказывается от определённой услуги в салоне красоты:
- Клиент может обдумывать информацию, особенно если получил большую информационную нагрузку во время презентации услуги. Быть может, клиент нуждается в большем количестве времени, чтобы решить, подходит ему предлагаемая услуга либо же нет;
- Возможно клиент хотел бы узнать про услугу больше и задать дополнительные вопросы, но стесняется уточнять;
- Клиент не до конца убеждён, что предлагаемая услуга может быть выгодной для него. В этом случае необходимо дополнительное убеждение в том, что услуга ему идеально подойдёт;
- Некоторые моменты услуги заставляют клиента испытывать сомнения. Следует обязательно узнать, какие, и постараться его переубедить;
- Клиент не готов к изменениям в своей внешности, так как боится, что предлагаемые процедуры в салоне негативным образом отразятся на его лице или фигуре;
- Клиент не может потратить ту сумму на услугу, которую она стоит, так как столь высокая цена не вписывается в его бюджет;
- В вашем салоне красоты либо в каком-нибудь другом аналогичная услуга ему не подошла или не понравилась. Опыт был настолько неприятным, что клиент либо больше никогда, либо ещё не скоро пожелает снова заказать эту услугу;
- Клиент на самом деле начинает самоутверждаться за счёт работника салона, так как либо является успешным и богатым человеком, либо знаменитостью или просто ему нравится, когда ему уделяют массу внимания и лебезят перед ним. То есть, клиент нуждается не в услуге, а в повышенном внимании;
- Клиенту на самом деле не нужна эта услуга. То есть, произошла ошибка в попытке выявить истинные потребности клиента и их возникновении во время презентации.
При любой из вышеозначенных причин отказа, с возражениями клиента следует работать.
Изменить мнение клиента – это, наверное, является самым сложным во время продажи услуги, так как требуется, с одной стороны, настоять на своём, а с другой – не слишком давить на клиента, чтобы не задеть его чувств, и не вызвать мысли, что им попросту манипулируют.
Также ни в коем случае нельзя допускать прямое давление на клиента, продавая услуги в салонах красоты.
Чтобы начать работу с возражениями клиента, следует узнать больше о самой природе возражений клиента.
Существует три мифа о возражениях, которые часто направляют мастеров салона в ложную сторону.
Миф 1. Возражение клиента обозначает, что он говорит категорическое «нет», и на эту услугу он никогда не согласится.
Правда про возражения клиента:
Возражения клиента зачастую не всегда обозначает категорический отказ. Чаще всего клиент таким образом берёт для себя тайм аут, чтобы как следует обдумать последствия своего выбора, так как две такие категории, как внешность и деньги играют огромную роль для каждого человека.
Также довольно часто клиент салона любит, чтобы его убеждали, так как в такой момент он вдвойне ощущает свою значимость, его самооценка повышается. В этом случае клиент возражает, чтобы его уговаривали и убеждали.
Когда клиент уже согласен на определённую услуг, то он всё равно может говорить «нет», но в этом случае его слова обозначают игру в «кокетство».
В этом случае клиент хочет услышать грамотное опровержения своим возражениям, но никак не согласие с ними.
Миф 2. Когда клиент салона говорит, что ему что-то не подходит, то он это и имеет в виду.
Правда про возражения клиента: Очень многие клиенты намеренно искажают информацию и не говорят правду, почему именно их не устраивает определённая процедура в салоне красоты.
Поэтому следует разделить возражения клиента на два типа: настоящие и потаённые.
Настоящее возражение – это реальная причина отказа от услуги, которую клиент называет работнику салона красоты. Клиент моментально раскладывает по полочкам причину своего отказа, логически мотивируя своё решение и объясняя, что именно его не устраивает и почему процедура для него не подходит;
- Потаённое возражение – в этом случае клиент совершенно не объясняет причину своего отказа. Либо клиент неубедительно говорит первое, что пришло в голову, выдумывая причины отказа на ходу, а настоящую причину искусно прячет. Возможно, на первый взгляд эти отговорки прозвучат убедительно, но если мастер салона попросит раскрыть их глубже, то тут-то и выясниться, что слова клиента совершенно неправдоподобны и нелогичны.
Что прячется за потаёнными возражениями?
- Услуга для клиента стоит слишком дорого, либо он просто не хочет тратить деньги;
- Внутренний протест на попытки убеждение. Нежелание «проигрывать» сотруднику салона в словесной «дуэли»;
- Некоторые опасения, боязнь новизны;
- Созданное раньше предубеждение против процедуры;
- Личная неприязнь к мастеру или не понравившаяся обстановка салона;
- В прошлом эта процедура клиенту не понравилась или результат не устроил;
- Нежелание в данный момент принимать важное решение.
Скрытыми бывают причины, о которых клиенту неприятно говорить или он считает, что это его личное дело. В этом случае сотрудник салона должен догадаться про такие причины с помощью вопросов и наблюдением за реакцией клиента.
Миф 3. Чем лучше отношения у клиента с мастером салона, тем откровеннее он с ним, и свои возражения в случае хороших отношений с мастером салона, такой клиент выскажет прямо и честно.
Правда про возражения клиента: При особенно доверительных отношениях с сотрудником салона клиенту становится неудобным говорить неприятные слова про услугу или сам салон, сообщать о том, что именно ему не нравится. В таких случаях могут прозвучать фразы: «Возможно в следующий раз», «Я обдумаю ваше предложение», «Я перезвоню». Обычно на этих словах всё и завершается, и процедуру клиент не заказывает.
Основная работа с возражениями
Запрещённые приёмы при работе с возражениями клиента:
- Метод отрицания в этом случае совершенно лишний, его ни в коем случае нельзя использовать!
Фразы, которые не должны прозвучать с уст мастера салона: «Вы не правы, эта услуга вам подойдёт», «Да вам обязательно понравится конечный результат!», «Вы ошибаетесь, эта цена не завышенная, а абсолютно нормальная!»;
- Не следует нападать на клиента, давить на него, пытаться доказать, что он неправ, совершенно не слушая возражений клиента. В этом случае клиент тоже будет защищаться и может перейти к агрессивному тону и даже ответить грубо, что является нормальным в этом случае;
- Нельзя вслух выражать сомнение в его компетентности и знаний: «Да откуда вы это взяли? Вы говорите глупости!», «Если вы не являетесь специалистом в этой отрасли, как вы можете утверждать, что эта процедура вам не подойдёт?», «Вы абсолютно ничего в этом не понимаете!»;
- Нельзя пропускать возражения клиента мимо ушей, делая вид, что вы не расслышали и не давать клиенту договаривать, постоянно вклиниваясь со своими фразами.
Как верно отреагировать на возражения клиента:
- С возражениями не следует бороться, с ними необходимо работать. Следует не пытаться настоять на своей правоте, а осознать, что движет клиентом, попытаться рассеять его предрассудки и предубеждения, тогда они сами исчезнут;
- Само слово «возражение», если вы упомяните его в разговоре, может вызывать у клиента желание настоять на своём;
- Выявите потаённые возражения, узнайте, что на самом деле скрывается за словами клиента;
- Не следует самому возражать, необходимо использовать более тактичный подход: «Да, но…»;
- Согласитесь с тем, что у клиента может быть собственное мнение, и начинайте убеждать клиента, учитывая его пожелания и потребности;
- Продемонстрируйте положительное отношение к возражению клиента: «Это замечательно, что вы думаете о своём здоровье!», «Я тоже считаю, что умение экономить – это прекрасная черта характера» и так далее;
- Говорите как можно чаще: «Я понимаю вас», «Вы правильно решили, что следует ещё подумать» и тому подобное;
- Заранее продумайте те контраргументы, которые вы выскажите в ответ на возражения клиента;
- Всегда реагируйте на возражения клиента, не делайте вид, что их не существовало.
Как построить долгосрочные отношения мастера и клиента
В наше время существует большая конкуренция между салонами красоты, поэтому сотрудникам салона приходится постараться, чтобы клиент, который пришёл один раз, стал постоянным клиентом.
Удержать уже имеющихся клиентов становится первостатейной задачей для всех существующих салонов, так как современный клиент переборчив, обидчив, постоянно ищет более выгодную альтернативу.
Чтобы клиент остался, следует полностью удовлетворять его потребности в тех услугах, ради которых он и пришёл в салон красоты.
Если клиент всем доволен, то он открыт к сотрудничеству и с радостью приобретёт новые услуги и сопутствующие товары. Кроме того, довольный клиент – это бесплатная реклама салона, о котором он будет высказываться среди своих родных и знакомых в положительном ключе.
Также, если клиент удовлетворён, он не так легко «клюёт» на рекламные изыски конкурентов.
Услуги должны быть высокого качества, косметические препараты эффективными, оборудование – самым современным.
Сервис высокого качества тоже является одной из важнейших причин, по которой клиент может как и остаться в салоне, так и покинуть его. К сожалению, даже в наше время высокой конкуренции и кризиса очень многие мастера салона забывают о человеческом факторе.
Предупредительность, доброжелательность, обаятельная улыбка мастера салона, и его высокая компетентность – вот что наверняка удержит клиента.
Мастер салона должен понравиться клиенту, и тогда ради устраивающего его мастера клиент останется в салоне, и будет заказывать новые услуги. Довольно часто случается, что, если мастер уходит в другой салон, то многие клиенты тоже покидают его.
Самым важным является грамотный индивидуальный подход. «Потребитель может быть безымянным; клиент – никогда» (Дж. Доннели, Л. Берри и Т. Томпсон).
Клиент всегда должен получать услуги именно того мастера, которого он выберет.
Не следует забывать и о приятных мелочах вроде скидок и бонусов, да и других сюрпризах, которые тоже положительно воздействуют на настрой клиента.