СПА етикет. СПА сервіс. Стандарти впровадження.

СПА етикет - це правила і норми поведінки персоналу, з одного боку, і клієнтури СПА - з іншого

Останнім часом представники спа-бізнесу все частіше стверджують, що основний продукт спа це не специфічні технології (гідро-, бальнео-або талассо-), а високий сервіс в умовах особливої ​​обстановки. Саме ця особлива обстановка, або атмосфера, відрізняє будь спа від самого гламурного салону краси.

Атмосфера в спа створюється гармонійним поєднанням основних складових спа-філософії: обстановкою підвищеного комфорту, продуманим впливом на чуттєве сприйняття клієнтів, індивідуальним підходом і бездоганним сервісом.

Комфортна обстановка складається з продуманого, стилістично обгрунтованого дизайну інтер'єру, логічних планувальних рішень, високої якості обробки і декору, ергономічного обладнання та меблів, особливих стильових рішень, можливості усамітнитися і умов для відпочинку.

Вплив на чуттєве сприйняття клієнтів досягається не тільки підбором певної колірної гами в інтер'єрі, спа-музики, ароматерапевтических засобів та інших спа атрибутів, не кажучи вже про тактильні відчуття, які клієнти отримують при безпосередньому контакті з руками фахівців спа, а й загальним психоемоційним настроєм всього персоналу.

Індивідуаль ¬ ний підхід взагалі - наріжний камінь філософії спа, тому кожному співробітнику спа-центру необхідно вміння «розглянути» індивідуальність клієнта не тільки з точки зре ¬ ня фізіологічних протипоказань до процедур, але і з точки зору психології.

В основі спа-сервісу лежать дві основні складові - ідеологічна та нормативна.

Ідеологічна складова спа-сервісу ставиться до того, що прийнято називати корпоративною культурою, тобто єдність цінностей, ділових норм, цілей, ритуалів поведінки і спілкування співробітників. Це є одним з найважливіших факторів успішної роботи пер ¬ соналу спа, який, будучи неоднорідним, повинен бути націлений на рі ¬ ня спільних завдань та дотримуватися єдиної концепції.

Нормативна складова спа-сервісу увазі під собою правила внутрішнього розпорядку персоналу спа, правила етикету для клієнтів спа, етичні норми спілкування з клієнтами. Останні в свою чергу поширюються на дві окремих ¬ ні сфери: професійну і загальнолюдську етику.

Ось список лише деяких специфічних правил, що відносяться до професійної етики:

• Завжди слід попереджати клієнта про збільшення вартості (і часу) процеду-ри або послуги

• Завжди необхідно вибачатися, якщо клієнтові доводиться чекати прийому з не залежних від нього самого причин

• Ніколи не можна передавати клієнтам значиму інформацію через треті особи

• Неприпустимо критикувати колег, раніше обслуговували клієнта, навіть якщо результати їх роботи очевидно незадовільні

• Не можна змінювати своє ставлення до клієнтів залежно від розміру їх «чайових» або суми оплачених послуг. Всі відвідувачі спа поса ¬ ​​ни відчувати однакову ступінь уваги і поваги до себе

• Слід утримуватися від призначення зайвих процедур з метою стягнення додаткової плати або активного просування препа ¬ ратів, без яких клієнт цілком може обійтися

• Методи залучення клієнтів на процедури повинні бути етіч ¬ вими й ненав'язливі і базуватися на розумінні їх інтересів і потреб

• Персонал повинен першим вітати кожного відвідувача спа необ ¬ залежно від того, яка мета його візиту

• Ніколи не слід обговорювати клієнтів «позаочі», особливо з други ¬ ми відвідувачами

• Працюючи з клієнтами, необхідно вміти «відключатися» від всіх лич ¬ них справ і проблем

• Ніколи не слід пильно розглядати клієнтів або давати не ¬ гатівную оцінку їх зовнішньому вигляду

• Неприпустимо нав'язувати клієнтам розмови, домагатися їх особливого розташування і довіри, задавати питання особистого характеру

• Не варто розповідати подробиці свого особистого життя, навіть якщо клієнти самі провокують таке довірче спілкування

• Неприпустимі для обговорення з клієнтами теми - релігійні погляди, внутрішня політика спа (особливо зарплата, відносини в колективі)

З точки зору загальнолюдської етики спа - найбільш вразлива ланка сфери обслуговування. З одного боку, клієнти спа - здебільшого обра ¬ поклику люди з високим рівнем культури, і організація спілкування з ними, здавалося б, завдання одностороння. Навчити персонал основам психології спілкування, відпрацювати основні навички переконання, вивчити типологію клиен ¬ тів - і проблем не буде. Однак не все так просто. Оплачуючи високу вартість послуг, клієнти спа вправі рас ¬ зчитувати не тільки на бездоганний сервіс, а й на особливе до себе ставлення. Тому, залишаючись один на один з персоналом, вони відчувають себе, як в ка ¬ БІНЕТ психоаналітика: я викладаю вам всі свої проблеми, а ви робіть що хочете, але позбавте мене від них. І коло цих проблем набагато ширше, ніж про ¬ професійна компетенція масажистів або косметологів. Світова статис ¬ тика наполегливо свідчить: більшість клієнтів ідуть в спа не стільки за естетичними результатами, скільки бажаючи підлозі ¬ чить необхідну порцію уваги і турботи.

Поряд з якістю сервісу важливою складовою спа-етикету є створення комфортних для клієнтів і персоналу умов проведення проце ¬ дур. Перерахуємо деякі з них:

• При записі клієнтів (особливо первинних) необхідно роз'яснювати їм правила поведінки в спа (спа-етикет для клієнтів). Ці правила можуть бути сформульовані у вигляді «пам'ятки», включені в інформаційний буклет або спа-меню, вивішені в зонах відпочинку

• Не чекаючи збентежених «делікатних» питань з боку клієнтів, персонал на рецепції і проводять процедури спа-терапевти повинні розповідати про етапи процедур та умови їх проведення клієнтам заздалегідь

• Фахівці, які проводять процедури по тілу, повинні оголювати тільки ті частини тіла клієнта, з якими вони працюють, решта слід прикривати рушником або простирадлом

• При роботі з тілом фахівці повинні враховувати особливості будови організму і намагатися уникати зон підвищеної чутливості, або, помітивши незвичайну реакцію клієнта, враховувати таку особливість

• Під час процесу перевдягання слід виключити присутність або тим більше «спостереження» за клієнтом. Якщо у фахівця немає можливості покинути кабінет, або в хвилини, що залишилися передбачається бесіда з клієнтом (про домашнього догляду, про наступні процедурах), бажано обладнати кабінет ширмою. В крайньому випадку, фахівець повинен відвернутися і знаходитися далеко від клієнта

• З точки зору чуттєвого сприйняття клієнтів зовнішній вигляд фахівця не повинен викликати заважають процедурі асоціацій, провокувати клієнтів на будь-які думки або дії

Найпростіший і надійний інструмент для впровадження стандартів бездоганного сервісу в спа - розробка схеми роботи з клієнтами на всіх етапах (попередній запис, прийом: первинний або повторний, підготовка до процедур, очікування прийому або процедур, проведення процедури, закінчення візиту) і протоколів обслуговування по усіх напрямках роботи.

Також слід пам'ятати, що якщо стандарти і норми «спускаються свер ¬ ху», то вони мотивують слабкіше, ніж якби вони були ініційовані «знизу». На сьогоднішній день самими ефек ¬ вими методами створення стандартів «знизу» є: тренінги, на яких члени колективу під керівництвом професійного тренера спільно формулюють місію компанії, розробляють етичний кодекс, правила внутрішньо ¬ го розпорядку і т.д.; допомогу новим співробітникам у адаптації та засвоєнні правил поведінки, шляхом наставництва більш досвідчених колег, вивчення заздалегідь підготовлених матеріалів про стандарти компанії, стажування тощо; регулярне спілкування ру ¬ ництва спа з персоналом; особистий приклад керівної ланки.

Незважаючи на те, що спа проголошується «імперією почуттів» стихійність і експромт тут недоречні. Спа - як театр. Відчуття свободи та легкості, гармонії і релаксації, яке виникає у клієнтів, - результат копіткої роботи «за лаштунками». І, подібно до того, як акторська трупа ретельно репетирує кожен новий спектакль, перш ніж він буде винесений на суд глядачів, кожне «дійство», постає перед клієнтами спа, має бути відпрацьовано заздалегідь і доведено до досконалості.