Спа етикет. СПА сервіс. Стандарти впровадження.

1. Філософія спа.

2. Атмосфера в спа.

3. Спа - атрибути.

4. Загальний стиль поведінки.

5. Правила внутрішнього розпорядку персоналу.

6. Етичні норми спілкування з клієнтом.

7. Правила етикету для клієнтів спа.

У розробленому Міжнародною асоціацією спа терміні значиться: "Спа - заклад, призначений для поліпшення загального стану людини за допомогою різноманітних професійних послуг, які на ряду з іншими можуть включати догляди за шкірою обличчя і тіла, фітнес, здорове харчування і духовні практики, що сприяють оздоровленню свідомості , фізичного організму і душі людини ".

Етикет - від французького слова «картка», коли кожному наказувалося, хто і що повинен робити. СПА-етикет - це саме те, що лежить в основі СПА-салону, - професійно і соціально обумовлена ​​система правил і норм спілкування персоналу і клієнтів СПА-структури.

СПА ДЕПАРТАМЕНТ - це:

1. Атмосфера. Яка дозволяє впливати на всі органи чуття (вміння встановлювати контакт) 2. Енергетика дотику (техніка масажу, рукостискання. Спеціаліст обов'язково повинен взяти клієнта за руку після процедури) 3. Вплив на слух (музика, рівень шуму, звернення до клієнтів по імені, тиха мова) 4. Вплив на чарівність (запахи у всіх приміщеннях, сувора гігієна, заборона на куріння) 5. Візуальне сприйняття (обстановка, чистота).

Етикет як норма спілкування завжди передбачає залученість в процес як мінімум двох учасників. Правила поведінки пишуться в розрахунку на певну реакцію спілкуються між собою людей. У нашому випадку мова йде про дві сторони - клієнтурі і персоналі спа. Без перебільшень можна сказати, що від спа-етикету в чималому ступені залежать рейтинг і популярність закладу, репутація його персоналу та відданість клієнтів. Можна відзначити дві групи факторів які є основою спа-етикету: - ідеологічна складова; - нормативна складова. Ідеологічна складова спа-етикету ставиться до того, що на заході завжди було прийнято називати корпоративною культурою. Корпоративна культура - єдність цінностей, ділових норм, ритуалів поведінки і спілкування співробітників організації. Філософія закладу, а особливо філософія спа-структури, починається з місії створюваного бізнесу, тобто тієї глобальної задачі, яку ставить перед собою підприємець. Послуги спа за визначенням несуть людям здоров'я і красу. Але такі суперечливі фактори, як присутність медицини і спа (а медицина - це допомога і безкорисливість), висока собівартість процедур (а значить, поки малодоступний характер спа-послуг) на українському ринку, ускладнюють постановку благородної місії спа.Спа-бізнес унікальний тим, що в основі його створення вже закладена філософська концепція - принцип "не нашкодь", "поліпшення якості життя", велнес.Другім важливим фактором корпоративної культури впливає на обстановку в спа, є командний дух. Якщо колектив спа складається з однодумців, працюючих не тільки і не стільки за гроші, скільки за ідею, то він являє собою справжню команду.Фактори сприяють розвитку командного духу і спа: - взаємо допомога; - навчання персоналу (тренінги для всього колективу); - довірчі відносини до керівництва. Спа-атрібути.Спа-атрибути як елемент особливої ​​обстановки в спа, яка сприймається клієнтами через органи чуття, мають відношення не тільки до дизайну інтер'єру, але і до корпоративного іміджу компанії. Образ спа складається з вербальних і візуальних компонентов.К вербальним компонентам спа відносяться: назва, слоган, інформаційні матеріали, усне мовлення персоналу, що обслуговує клієнтів. Візуальні компоненти образу спа - це не тільки колірна гамма в обробці інтер'єру і такі спа-атрибути, як фонтани і водоспади, палаючі свічки і живі рослини, форма подачі інформаційних матеріалів. Часто трапляється, що вивіска і зовнішня реклама не відповідають рівню вкладень в устаткування і облаштування спа і створюють враження "убогості". Зовнішній вигляд персоналу і його манератримаються ще до того, як провялятся професійні навички, справляють істотний вплив на корпоративний імідж спа. Небагато власники спа розуміють, що витрати на це не менш важливі, ніж на декор інтер'єру. Починаючи з доглянутого і здорового вигляду і закінчуючи наявністю правильно оформлених беджів - всі зовнішні ознаки повинні і можуть працювати на загальний імідж спа. Якщо весь персонал в спа дотримується в одязі єдиного корпоративного стилю це формує у клієнтів образ закладу з високим рівнем культури. Загальний стиль поведінку в спа. Спа-етикет розрахований на певне сприйняття клієнтами всього, що відбувається в ними в спа на відміну, наприклад, від перукарні. Це ще один спосіб формування у клієнтів особливих відчуттів. Формування позитивних установок, атмосфери взаєморозуміння - одне із завдань колективу спа. І в цьому допоможе об'єктивна оцінка особливостей клієнтів. Клієнти приходять в спа не просто для того, щоб купити за свої гроші дорогі послуги, більшість з них потребують чуйного людському ставлення і уваги. Відчувають у повсякденному житті брак такого ставлення жінки - найбільш постійна і активна клієнтури спа. Тому працюючі в спа фахівці повинні являти собою зразок дружелюбності, доброзичливості та чуйності. Дуже важливо з точки зору етики, щоб це доброзичливе ставлення витримувалося в рамках професійного спілкування. Спа-етикет чітко розмежовує допустимі і недопустимі теми обговорення з клієнтами, пропонує оптимальні форми спілкування. Індивідуальний підхід взагалі - наріжний камінь філософії спа, і необхідно вміння "розглянути" індивідуальність клієнта не тільки з точки зору фізіологічних протипоказань до процедур, але і з точки зору психології. Як впроваджувати і підтримувати корпоративну культуру в спа? Загалом слід пам'ятати, що якщо цінності і норми "спускаються зверху", то вони мотивують слабкіше, якщо "внизу" - сильніше. Види корпоративних заходів, які можна успішно проводити для персоналу спа: - спільні свята; - ювілей спа (можна відзначати разом з клієнтами); - особливі корпоративні традиції. Правила внутрішнього розпорядку. Правила внутрішнього розпорядку можуть бути як окремим нормативним документом, з яким знайомі всі члени колективу, так і включається в посадові інструкції. Будучи суто внутрішніми нормативом, ці правила становлять важливий аспект професіоналізму співробітників спа і обов'язкові для виконання. У правилах відображаються як питання організаційної культури так і морально-етичні аспекти. Етичні номре спілкування з клієнтами Норми спілкування з кліє Професійна етика - регламентує, насамперед, сам процес обслуговування клієнтів. 1. Непорушне правило сфери обслуговування - "клієнт завжди правий" - в спа акцентується ще сильніше - "клієнт повинен бути завжди задоволений". 2. Завжди слід попереджати клієнта про збільшення вартості процедури або послуги. 3. Завжди необхідно вибачаться, якщо клієнтові доводиться чекати прийому з не залежних від нього самого причин. 4. Слід дякувати тим, хто прийшов раніше, але не "лаяти" тих, хто запізнився. 5. Ніколи не можна передати клієнтами значиму інформацію через треті особи. 6. Неприпустимо критикувати колег, раніше обслуговуючих клієнта, навіть якщо результати їх роботи очевидно незадовільні. 7. Неприпустимо відкрито "переманювати" клієнтів від інших фахівців або з інших спа. Саме надійне конкурентну перевагу - якісний сервіс. 8.Нельзя змінювати своє ставлення до клієнтів залежно від розміру їх "чайових" або суми оплачених послуг. Всі відвідувачі спа повинні відчувати однакову ступінь уваги і поваги до себе.Профессіональная етика у сфері оздоровлення та лікування: - рекомендації клієнтам повинні бути засновані на аналізі діагностичних даних; - слід утримуватися від призначення зайвих процедур з метою справляння доп оплати; - методи залучення клієнтів повинні бути етичними. Загальнолюдська етика.

Правила: - персонал повинен першим вітати кожного відвідувача спа; - Ніколи не слід обговорювати клієнта "позаочі", особливо з іншими відвідувачами; - Працюючи з клієнтом, необхідно вміти "відключаться" від усіх особистих справ і проблем; - Ніколи не слід пильно розглядати клієнтів або давати негативну оцінку їх зовнішності; - Неприпустимо нав'язувати клієнтам розмови, домагатися їх особливого розташування і довіри, задавати питання особистого характеру; - Не можна відкрито висловлювати своє невдоволення, якщо клієнт відмовляється від послуги. Етикет для клієнтів спа. Найпростіше правило при розробці спа - етикету для клієнтів - фіксувати й аналізувати типові питання, які задають клієнти спа при записі і в ході відвідування. Варіанти: - клієнтам необхідно пропонувати заздалегідь бронювати свій візит в спа; - Багатогодинні і дорогі процедури бронюються за умови передоплати; - Всі грошові розрахунки в спа проводяться після закінчення візиту; - Клієнтам слід приходити в спа за 15 хвилин до початку процедури; - Не користуватися занадто пахне парфумерією перед приходом на спа процедури; - Клієнти повинні розуміти що при запізненні зменшується час процедури і її ефективність; - Курені в спа забороняється; - Розмова або мовчання залишаються на розсуд клієнта.